Права и обавезе корисника и оператора

Права обавезе и одговорност корисника поштанских услуга

Корисник поштанских услуга је физичко или правно лице које користи поштанске услуге као пошиљалац или прималац поштанске пошиљке.

Права корисника поштанских услуга дефинисана су законом којим се уређује област поштанских услуга и другим домаћим и међународним актима који регулишу услове за обављање поштанских услуга. Нека од права, обавеза и одговорности корисника поштанских услуга су:

  • Право, обавеза и одговорност пошиљаоца je да одабере ону врсту услуге која одговара природи, садржини, значају, односно стварној вредности поштанске пошиљке;
  • Пошиљалац је дужан да на поштанској пошиљци правилно и јасно означи назив, односно име и презиме примаоца и пошиљаоца и тачну адресу примаоца и пошиљаоца.
  • Пошиљалац је одговоран за правилно паковање поштанске пошиљке на начин којим се штити садржина те пошиљке, друге пошиљке, запослени који рукују пошиљком, као и опрема и средства која се користе при руковању са пошиљком у складу са прописаним условима паковања поштанских пошиљака код поштанског оператора за специфичан садржај пошиљке (ломљив садржај, течности и сл.); Пошиљалац је одговоран за унутрашње и спољашње паковање поштанских пошиљака.
  • Пошиљалац има право да располаже послатом поштанском пошиљком до уручења те пошиљке примаоцу.
  • Прималац може да одбије пријем поштанске пошиљке приспеле на његову адресу.
  • Корисници могу поштанске услуге да остваре преко пуномоћника у складу са законом и општим условима оператора. Пуномоћје се може издати за пријем и уручење свих пошиљака или за појединачну поштанску пошиљку. Пуномоћје издато од стране надлежних органа важи за период који је наведен у пуномоћју, а пуномоћје издато од стране поштанског оператора важи само за услуге тог оператора, и то за период наведен у пуномоћју.
  • Забрањено је слање поштанских пошиљака које садрже:
    • опасне и штетне материје, као и предмете који могу угрозити здравље и живот људи и оштетити друге поштанске пошиљке, осим материја у вези са којима је поступање уређено посебним законом, међународном конвенцијом и другим међународним актима;
    • наркотике и психотропне супстанце, осим када су пошиљалац и прималац овлашћени за њихов промет односно за њихову употребу;
    • материјале порнографског или еротског карактера који приказују сексуалну експлоатацију деце (дечију порнографију), односно сексуалне радње људи које се односе на животиње и некрофилију;
    • производе или супстанце које могу оштетити друге поштанске пошиљке или поштанску опрему због своје природе или амбалаже, односно паковања;
    • новац, кованице, новчанице, друге хартије од вредности, племените метале и вредне комаде накита, осим у вредносним пошиљкама;
    • живе животиње, осим животиња чији је пријем и слање уређен општим условима оператора за обављање поштанских услуга;
    • предмете чији је увоз забрањен у држави у коју се шаље;
    • друге материје, односно предмете чије слање је забрањено другим прописима.
  • За пошиљке за које поштарина није плаћена или је недовољно плаћена, исту плаћа прималац, односно пошиљалац приликом враћања такве пошиљке, ако поштански оператор није другачије прописао општим условима за обављање поштанских услуга. Ако пошиљалац приликом враћања поштанске пошиљке одбије да плати поштарину, пошиљка се сматра неиспоручивом.
  • Ако пошиљка садржи живе животиње, чији је пренос дозвољен, пошиљка се мора подићи у року од 24 часа.

Права, обавезе и одговорност поштанских оператора

Поштански оператор односно давалац поштанских услуга је привредни субјект који обавља једну или више поштанских услуга.

Поштански оператор је дужан да квалитетно и на прописан начин обавља поштанске услуге и поштује минималне стандарде квалитета које утврђује Агенција. Права корисника поштанских услуга дефинисана су законом и другим домаћим и међународним актима који регулишу услове за обављање поштанских услуга. Поштански оператор у општим условима утврђује права, обавезе и одговорност којих ће се придржавати приликом обављања поштанских услуга, и то: 

  • Право да поштарину наплати унапред, ако уговором поштанског оператора и корисника није другачије одређено, а према важећем ценовнику поштанских услуга;
  • Поштански оператор је дужан да истакне ценовник поштанских услуга на видном месту у просторијама у којима пружа поштанске услуге.
  • Поштански оператор је дужан да на захтев корисника да на увид важећи ценовник поштанских услуга.
  • Поштански оператор може да изврши увид у садржину пошиљке на пријему, пре њеног затварања, а пошиљалац је дужан да омогући увид, осим у пошиљке чија је садржина писано саопштење.
  • Поштански оператори су дужни да при обављању поштанских услуга обезбеде неповредивост тајности писама и других средстава општења. Начело неповредивости тајности садржине поштанских пошиљака, писама и других средстава општења може се нарушити само на основу одлуке суда, када је то неопходно за вођење кривичног поступка или заштите безбедности Републике Србије, отварањем или привременим одузимањем писама. Неповредивост тајности писама и других средстава општења је нарушена ако поштански оператор:
    • поштанску пошиљку уручи неовлашћеном лицу, на неовлашћен начин сазна садржину поштанских пошиљака или је задржи или прикрије;
    • неовлашћеном лицу саопшти податке о садржини, пошиљаоцу, примаоцу или друге податке о пошиљкама.
  • Уколико поштанска пошиљка не садржи све адресне податке примаоца и пошиљаоца, поштански оператор, односно запослени на пријему пошиљака, дужан је да захтева од корисника да отклони уочене недостатке у адресовању, а уколико корисник не поступи у складу са захтевом, дужан је да одбије пријем такве пошиљке.
  • Обавеза и одговорност поштанског оператора да одбије пријем пошиљке уколико процени да амбалажа у коју је упакована пошиљка не одговара природи и садржини пошиљке, тј да не може да обезбеди неповредивост садржине и тајност података у току преноса.
  • Када постоји основана сумња да се у поштанској пошиљци налазе забрањени предмети, поштански оператор је дужан да без одлагања о томе обавести надлежни орган и да по његовој одлуци комисијски отвори и прегледа садржину пошиљке.
  • Поштански оператор, односно запослени код поштанског оператора, дужни су да при пријему откупних и вредносних пошиљака изврше увид у личну исправу корисника са фотографијом и евидентирају регистарски број личне исправе у циљу утврђивања идентитета пошиљаоца и спречавања прања новца и финансирања тероризма и промета робе нерегистрованих субјеката. Поштански оператор је дужан да наведене податке чува као пословну тајну најмање годину дана и то на начин прописан законом којим се уређује тајност података. Ове податке поштански оператор користи у сврху за коју су прикупљени и може их доставити само по захтеву суда или другог надлежног органа, за потребе поступка који се води пред тим органом.  
  • Поштански оператор односно запослени код поштанског оператора, дужан је да врши увид у личну исправу са фотографијом пуномоћника, као и да евидентира регистарски број личне исправе пуномоћника оних пошиљаоца који предају пошиљке на основу закљученог уговора.
  • Поштански оператор је дужан да сваку примљену поштанску пошиљку и документа која се на ту пошиљку односе означи датумом пријема и својим идентификационим знаком. Датумом пријема не морају бити означене пошиљке које су примљене по уговору;
  • Приликом пријема регистроване поштанске пошиљке, поштански оператор је дужан да пошиљаоцу изда потврду о пријему пошиљке која мора да садржи све елементе на основу којих се може утврдити идентитет пошиљке, као што је име или назив и адреса примаоца, број пошиљке, датум пријема, маса, вредност, опис садржине, наплаћена поштарина и други подаци о пошиљци. Потврда о пријему пошиљке се може уз сагласност корисника издати и електронским путем.
  • Поштански оператор је дужан да поштанске пошиљке достави у прописаном и гарантованом року. Рокове дефинише поштански оператор у својим општим условима. Роком за уручење поштанских пошиљака сматра се време од пријема поштанске пошиљке до њеног уручења. У рокове уручења поштанских пошиљака не рачунају се:
    • време кашњења због непотпуне и нетачне адресе;
    • време кашњења због више силе;
    • нерадни дани и дани када се не обавља достава поштанских пошиљака.
  • Ако је поштанска пошиљка примљена после последње отпреме пошиљака из приступне тачке поштанског оператора, рок се продужава за један радни дан. Поштански оператор може са корисницима који предају већи број поштанских пошиљака, уговорити и другачије рокове за уручење, али не дуже од пет радних дана од дана пријема пошиљака.
  • Поштански оператор по правилу уручује поштанске пошиљке лично примаоцу или овлашћеном лицу. Регистроване пошиљке могу се уручити и одраслом члану домаћинства, лицу запосленом у домаћинству, односно у пословној просторији примаоца. Остале пошиљке могу се уручити и убацивањем у кућне сандучиће. Судска писмена и писмена у управном и прекршајном поступку уручују се у складу са законом.
  • У случају неуспеле доставе регистроване поштанске пошиљке, поштански оператор је дужан да остави извештај о приспећу пошиљке који садржи обавештење у ком року и где прималац може преузети поштанску пошиљку. Ако је примаоцу остављен извештај о приспећу пошиљке пре истека рока за уручење пошиљке, сматра се да је поштански оператор испунио своју обавезу и пошиљку уручио у прописаном року.
  • Поштанске пошиљке које се уручују у пословницама поштанског оператора примаоци могу преузети у роковима које утврђују поштански оператори општим условима за обављање поштанских услуга.
  • Све регистроване пошиљке подлежу плаћању лежарине, односно повратне поштарине, ако за њихово неуручење није одговоран поштански оператор.
  • Ако пошиљалац није другачије одредио, поштански оператор је дужан да пошиљке врати пошиљаоцу када је:
    • прималац одбио пријем;
    • прималац непознат;
    • непотпуна адреса;
    • нетачна адреса;
    • истекао рок чувања;
    • прималац пресељен;
    • прималац умро.

Обавеза поступања поштанског оператора са неиспоручивим пошиљкама

  • Поштански оператор је дужан да поступа са неиспоручивим пошиљкама на начин утврђен законом којим се уређује област поштанских услуга. Поштанска пошиљка се сматра неиспоручивом ако:
    • пошиљку није могуће уручити ни примаоцу ни пошиљаоцу;
    • поштарина није плаћена или је делимично плаћена, а пошиљалац и прималац су одбили да плате неплаћени износ поштарине.
  • Поштански оператор је дужан да комисијски прегледа неиспоручиве поштанске пошиљке, што подразумева и њихово отварање, под условом да:
    • је истекао временски период за чување и није могуће утврдити тачну адресу пошиљаоца;
    • постоје докази на паковању, односно омоту да је поштанска пошиљка оштећена и да може оштетити друге поштанске пошиљке или опрему или може угрозити запослене код поштанског оператора;
    • постоји одлука надлежног органа.
  • Ако се и после комисијског прегледа поштанска пошиљка не може уручити примаоцу или вратити пошиљаоцу, поштански оператор:
    • коресподенцију комисијски одмах уништава;
    • поштанску пошиљку која садржи робу и друге предмете чува шест месеци, рачунајући од дана комисијског прегледа;
    • упутницу и откупни износ чува три године, рачунајући од дана када је установљено да је неисплатива;
    • исправе и друга документа пронађена у поштанској пошиљци, укључујући и пошиљку чија је садржина забрањена, доставља у року од тридесет дана од дана комисијског прегледа, органу који је исправе и друга документа издао или надлежном органу општине на чијој је територији предметна пошиљка примљена.
    • Робу и друге предмете које садржи неиспоручива поштанска пошиљка, по истеку рока чувања, поштански оператор излаже јавној продаји.
    • Ако је садржина неиспоручиве поштанске пошиљке подложна кварењу, поштански оператор предметну пошиљку уништава или је продаје непосредном погодбом.
  • Новчана средства добијена продајом садржине поштанске пошиљке чувају се годину дана од истека рока за чување поштанске пошиљке.
  • Средства од продаје садржине пошиљке исплаћују се пошиљаоцу ако у року од годину дана од дана извршене продаје поднесе захтев за исплату, умањена за трошкове чувања, јавне продаје и исплате ових средстава.
  • Ако пошиљалац не поднесе захтев за исплату у року од годину дана од продаје садржине пошиљке новчана средства (од продаје) постају ванредни приход поштанског оператора.

Рекламације корисника поштанских услуга, одговорност и ослобађање од одговорности поштанског оператора

Корисник поштанских услуга који није задовољан пруженом услугом има право на рекламацију поштанском оператору.

Свака рекламација мора да садржи број поштанске пошиљке, име, презиме и адресу пошиљаоца и примаоца, као и податке о вредности пошиљке и откупном износу, уколико је предмет рекламације вредносна или откупна пошиљка.

У случају да корисник не поднесе рекламацију у предвиђеним роковима, губи право на новчану накнаду штете.

Рекламације корисника поштанских услуга у потражном поступку и рокови за подношење рекламације

Уколико корисник сматра да поштанска пошиљка није уручена примаоцу или да је уручена са закашњењем, да посебно уговорена обавеза није извршена или да није извршена у целини, може изјавити рекламацију поштанском оператору у року од 60 дана у унутрашњем и у року од шест месеци у међународном поштанском саобраћају, рачунајући од наредног дана од дана предаје поштанске пошиљке.

Рекламација корисника поштанских услуга за случај оштећења пошиљке и рокови за подношење рекламације

У случајевима оштећења или умањења садржине поштанске пошиљке корисник може изјавити рекламацију поштанском оператору најкасније наредног радног дана, а у даљем року од 60 дана од дана уручења пошиљке поднети захтев за обештећење и изјавити приговор Агенцији.

Изјашњења поштанског оператора

Поштански оператор је дужан да се изјасни у року од осам дана од дана пријема рекламације у унутрашњем поштанском саобраћају и у року прописаном међународним актима међународном поштанском саобраћају, доношењем одлуке о основаности рекламације.

Приговор Агенцији

Против одлуке поштанског оператора о одбијању рекламације, корисник може да поднесе приговор Агенцији у року од 15 дана од дана пријема одлуке о рекламацији.

Корисник може поднети приговор Агенцији и због недостављања одлуке о поднетој рекламацији.

Вансудско решавање спора пред Агенцијом

По поднетим приговорима Агенција посредује у вансудском решавању спора насталог између поштанског оператора и корисника поштанских услуга.

Покретање и вођење поступка вансудског решавања спора не искључује и не утиче на остваривање права на судску заштиту, у складу са законом.

На поступак вођења и окончања вансудског решавања спора између поштанског оператора и корисника, примењују се одредбе закона којима се уређују посредовање, арбитража, као и други прописи којима се уређује вансудско решавање спорова.

Одговорност поштанског оператора и накнада штете кориснику

Поштански оператор је дужан да поштанску пошиљку уручи примаоцу у стању у коме је примљена од пошиљаоца.

За проузроковану штету која је настала у међународном поштанском саобраћају, поштански оператор одговара у складу са међународним актима, у границама утврђене одговорности.

За проузроковану штету која је настала у унутрашњем поштанском саобраћају, поштански оператор је дужан да кориснику исплати накнаду штете, и то:

  • за губитак или потпуно оштећење вредносне поштанске пошиљке - износ означен на пошиљци увећан за поштарину наплаћену по вредности и десетоструки износ наплаћене поштарине за ту пошиљку умањену за поштарину по вредности;
  • за губитак или погрешну исплату упутнице - износ у висини износа означеног на упутници, увећан за десетоструки износ наплаћене поштарине за пријем, пренос и исплату упутнице;
  • за делимично оштећење или умањење садржине вредносне поштанске пошиљке - износ у висини утврђеног дела оштећења или умањења садржине;
  • за губитак или потпуно оштећење регистроване поштанске пошиљке - десетоструки износ наплаћене поштарине;
  • за делимично оштећење или умањење садржине регистроване поштанске пошиљке – износ у висини утврђеног дела оштећења или умањења садржине;
  • за неизвршену, непотпуно или погрешно извршену поштанску услугу регистроване поштанске пошиљке - петоструки износ наплаћене поштарине;
  • за прекорачење рока за уручење регистроване поштанске пошиљке – троструки износ наплаћене поштарине.

Индиректна штета или измакла добит се не узима у обзир приликом обрачуна накнаде штете.

Поштански оператор је дужан да надокнади штету кориснику који је платио поштарину за пренос пошиљке.

Ослобађање од одговорности поштанског оператора

Поштански оператор се ослобађа одговорности за накнаду штете ако је:

  • штета настала услед више силе;
  • пријем, прерада, превоз и уручење поштанске пошиљке обављено у складу са одредбама закона којим се уређује област поштанских услуга;
  • штета настала услед пропуста пошиљаоца у вези са избором поштанске услуге или обезбеђењем њене садржине;
  • адреса непотпуна или нетачна.