Šta je usluga sa dodatom vrenošću?

Usluga sa dodatom vrenošću (Value Added Services, VAS) je usluga koja se pruža putem javnih elektronskih komunikacionih mreža korišćenjem posebnih brojeva ili kodova iz Pravilnika o utvrđivanju Plana numeracije koji se koriste direktno ili indirektno preko aplikacije, i koja se tarifira na poseban način, a u svrhu pribavljanja unapred određenih sadržaja ili usluga i naplaćuje se preko računa za elektronske komunikacione usluge (ili umanjenjem prepaid kredita korisnika).

Primeri usluga sa dodatom vrenošću su:

• isporuka sadržaja za decu;
• isporuka sadržaja za odrasle;
• zabavni sadržaji;
• plaćanje komunalnih usluga koje se ostvaruju slanjem i primanjem jedne poruke (usluge parkiranja, gradskog prevoza, …);
• humanitarne donacije putem SMS-a;
• glasanje u televizijskim i radijskim emisijama;
• medijske usluge;
• usluge marketinga;
• igre na sreću;
• usluge podrške korisnicima;
• autorizacija pristupa;
• informisanje korisnika usluge o statusu njegovih usluga;
• naručivanje određenih roba i usluga ukoliko se plaćanje realizuje preko računa za elektronsku komunikaonu uslugu;
• i druge usluge ukoliko se plaćanje realizuje preko računa za elektronsku komunikaonu uslugu.

Ko pruža VAS uslugu?

VAS uslugu pruža lice upisano u evidenciju privrednih subjekata koju vodi RATEL, kome su dodeljeni brojevi i/ili kodovi za pristup uslugama sa dodatom vrenošću, koje poseduje softverske alate za pružanje ovih usluga i elektronsku opremu koja je povezana sa javnom elektronskom komunikacionom mrežom operatora koji prenosi usluge sa dodatom vrednošću. Pružalac ovih usluga je odgovoran za sadržaj, način oglašavanja i pružanja usluge, obračun i naplatu iste.

Važno je znati da operator koji prenosi usluge sa dodatom vrednošću može biti, ali najčešće nije pružalac usluge sa dodatom vrednošću. Njegova uloga je da, na osnovu potpisanog ugovora sa pružaocem VAS usluge, omogući pristup usluzi, a često vrši tarifiranje i naplatu za račun pružaoca VAS usluge.

Pre korišćenja usluge korisnik mora biti jasno i nedvosmisleno obavešten o:

• ceni usluge;
• načinu naplate;
• uslovima korišćenja;
• načinu prestanka korišćenja usluge, kada je reč o pretplatničkim uslugama.

Trošak korišćenja usluge posebno se iskazuje na računu operatora ili se odbija od raspoloživog prepaid kredita korisnika.

Na šta treba da obratite pažnju?

Pre korišćenja usluge sa dodatom vrednošću preporučujemo da:

• pažljivo pročitate cenu i uslove korišćenja;
• proverite da li se radi o jednokratnoj ili pretplatničkoj usluzi;
• sačuvate SMS poruke ili drugu komunikaciju vezanu za uslugu;
• ne odgovarate na sumnjive poruke koje obećavaju nagrade, zaradu ili druge pogodnosti bez jasnog objašnjenja uslova;
• obratite pažnju na poruke kojima se od vas traži potvrda pretplate ili aktivacija usluge.

Moguće zloupotrebe

Pravilnikom su zabranjene prakse kojima se korisnici dovode u zabludu ili oštećuju na bilo koji način. Kao zloupotreba naročito se smatra:

• organizovanje nagradnih igara ili kvizova u kojima se obećane nagrade ne dodeljuju;
• „dvostruki/višestruki klik“ umesto unosa jednokratne lozinke kao način aktivacije pretplatničke usluge;
• lažna obaveštenja ili reklamne kampanje koje korisnika navode da se pretplati na uslugu;
• pružanje netačnih ili nepotpunih informacija o usluzi;
• prikrivanje podataka važnih za donošenje odluke o korišćenju usluge;
• tarifiranje poziva u kvizovima i emisijama kada korisniku nije omogućeno stvarno učešće u programu.

Kako da se zaštitite?

Ako ne želite da koristite usluge sa dodatom vrednošću, možete se obratiti svom operatoru i raspitati se o mogućnostima ograničavanja ili blokiranja pristupa ovim uslugama. Pravilnik predviđa dodatne mehanizme zaštite korisnika, uključujući mogućnost blokade određenih vrsta usluga.

Šta uraditi ako imate problem?

Ako smatrate da vam je usluga pogrešno naplaćena, da ste dovedeni u zabludu ili da je usluga pružena suprotno pravilima:

Korak 1: Podnesite prigovor, putem telefona, elektronske pošte ili pisanim putem, svom operatoru elektronskih komunikacija, u skladu sa procedurom za rešavanje prigovora.

Broj telefona službe za podršku krajnjim korisnicima obavezno je besplatan broj (800) ili broj koji se tarifira po ceni javno dostupne telefonske usluge u nacionalnoj mreži, a navedeni broj ne sme da bude broj namenjen za usluge sa dodatom vrednošću (9XX), niti broj u inostranstvu.

Prigovor krajnjeg korisnika na iznos zaduženja i/ili na kvalitet usluge podnosi se pružaocu usluge ili operatoru u pisanoj ili elektronskoj formi u roku od 30 dana od dana dospeća računa za uslugu, kada se radi o prigovoru na iznos računa, odnosno 30 dana od dana pružanja usluge ili od dana nemogućnosti korišćenja usluge, kada se radi o prigovoru na kvalitet usluge.

Kada je krajnji korisnik prigovor podneo operatoru, operator je dužan da bez odlaganja prigovor prosledi pružaocu usluge i smatraće se da je prigovor podnet pružaocu usluge. Pružalac usluge je dužan da postupa u skladu sa odredbama člana Zakona o elektronskim komunikacijama, kojima se uređuje prigovor krajnjeg korisnika. Operator je dužan da učestvuje u postupanju pružaoca usluge po prigovoru i proveri navoda iz prigovora. Pružalac usluge i operator su u obavezi da sprovedu administrativnu i tehničku proveru navoda iz prigovora.

Korak 2: Ukoliko problem nije rešen ili smatrate da su prekršena pravila koja se odnose na pružanje usluga sa dodatom vrednošću, možete podneti predstavku RATEL-u, u roku od 60 dana od dana dostavljanja odgovora pružaoca usluge, odnosno u roku od 60 dana od dana isteka roka u kojem je pružalac usluge bio dužan da se izjasni o prigovoru. U tom slučaju RATEL postupa u skladu sa Zakonom o elektronskim komunikacijama i podzakonskim aktom kojim se bliže propisuje postupak vansudskog rešavanja spora.

Prilikom podnošenja prigovora ili predstavke preporučljivo je da dostavite:

• broj sa kog je usluga korišćena;
• datum i vreme spornog događaja;
• kopiju računa ili izvod spornih troškova;
• SMS poruke ili druge dokaze koji se odnose na uslugu.

Gde možete dobiti informacije o pružaocima usluga sa dodatom vrednošću?

Informacije o pružaocima usluga sa dodatom vrednošću, kao i dodatne informacije o pravima korisnika, dostupne su na internet stranici RATEL-a na adresi https://registar.ratel.rs/cyr/reg201