Reklamacija kod poštanskog operatora i postupak vansudskog rešavanja spora pred Regulatorom

Regulatorno telo za elektronske komunikacije i poštanske usluge (u daljem tekstu: Regulator) nadležno je za sprovođenje postupka vansudskog rešavanja spora između poštanskog operatora i korisnika poštanskih usluga.

Korisnik može podneti prigovor Regulatoru tek nakon što je prethodno pokušao da spor reši neposredno sa poštanskim operatorom.

Uslovi za obraćanje Regulatoru su:   

• da je korisnik prethodno podneo reklamaciju poštanskom operatoru;                     

• da je korisnik, u slučaju univerzalne poštanske usluge, nakon okončanog reklamacionog postupka podneo i prigovor poštanskom operatoru na odluku o reklamaciji;                     

• da se korisnik obratio Regulatoru u roku od 15 dana od dana dostavljanja odluke o odbijanju reklamacije ili prigovora za univerzalnu poštansku uslugu;

• da se korisnik obratio Regulatoru u roku od 90 dana od dana podnošenja reklamacije, odnosno prigovora za univerzalnu poštansku uslugu, ako poštanski operator nije dostavio odgovor.

Prvi korak – Podnošenje reklamacije poštanskom operatoru

Razlozi za podnošenje i dokumentacija

Reklamacija se može podneti u slučaju:

•  gubitka poštanske pošiljke

• oštećenja ili umanjenja sadržine pošiljke

• prekoračenja roka za prenos i uručenje registrovane pošiljke

• neizvršene, nepotpuno ili pogrešno izvršene poštanske usluge

• gubitka ili pogrešne isplate poštanske uputnice

• pogrešno obračunate poštarine

• pogrešno isplaćenog ili neisplaćenog otkupnog iznosa

Reklamacija treba da sadrži jasan razlog podnošenja iste, broj poštanske pošiljke, ime, prezime i adresu pošiljaoca i primaoca, kao i podatke o vrednosti pošiljke i otkupnom iznosu, ukoliko je predmet reklamacije vrednosna ili otkupna pošiljka, kao i raspoloživu dokumentaciju (kao na primer: Potvrdu o prijemu pošiljke, Zapisnik o neispravnosti,  slike oštećenja i drugo).

Kontakti za reklamacije kod poštanskih operatora

Reklamacija se podnosi direktno poštanskom operatoru, u skladu sa uputstvima koja operator objavljuje na svom sajtu, u poslovnicama ili putem kontakt centra.

Opšte uslove poštanskih operatora možete pronaći na sajtu Regulatora: https://ratel.rs/cyr/opsti-uslovi-za-za-obavljanje-postanskih-usluga

Rok za podnošenje reklamacije kod poštanskog operatora

Korisnik može podneti reklamaciju:

• u roku od 60 dana u unutrašnjem poštanskom saobraćaju
• u roku od šest meseci u međunarodnom poštanskom saobraćaju

Rok se računa od narednog dana od dana predaje pošiljke.

U slučaju oštećenja ili umanjenja sadržine pošiljke, reklamacija se podnosi najkasnije narednog radnog dana od dana uručenja pošiljke.

Rok rešavanja reklamacija kod poštanskog operatora

Poštanski operator je dužan da:

• se izjasni o osnovanosti reklamacije u roku od 8 dana, i
• donese odluku o reklamaciji u roku od 15 dana od dana prijema reklamacije.

Za međunarodni poštanski saobraćaj rokovi su propisani aktima Svetskog poštanskog saveza.

Kod univerzalne poštanske usluge, korisnik može podneti prigovor poštanskom operatoru na odluku o reklamaciji u roku od 15 dana od dana prijema odgovora.

Drugi korak – Postupak vansudskog rešavanja spora pred Regulatorom

Regulator pokreće postupak po prijemu prigovora korisnika na donetu odluku o odbijanju reklamacije, odnosno na donetu odluku o odbijanju prigovora ili zbog nedostavljanja odluke poštanskog operatora primer, u sledećim situacijama:

• neuručenja poštanske pošiljke ili uručenja sa zakašnjenjem;
• ako posebno ugovorena obaveza nije izvršena ili nije izvršena u celini;
• pogrešno je obračunata i naplaćena poštarina;
• zbog oštećenja ili umanjenja sadržine poštanske pošiljke.

Potrebna dokumentacija

Pri podnošenju prigovora Regulatoru potrebno je dostaviti sledeće podatke i dokumentaciju:

• ime, prezime i adresu korisnika poštanskih usluga;

• adresu elektronske pošte, ukoliko je poseduje;

• predmet i razlog podnošenja prigovora;

• broj (prijemni broj) poštanske pošiljke;

• naziv poštanskog operatora;

• ovlašćenje za zastupanje, ukoliko zahtev ne podnosi korisnik poštanskih usluga;

• drugu relevantnu dokumentaciju za vođenje postupka vansudskog rešavanja spora (npr. potvrdu o prijemu pošiljke, zapisnik o neispravnosti pošiljke, fotografije oštećenja, prepisku sa poštanskim operatorom i dr.).

U slučaju odbijanja reklamacije, potrebno je priložiti odluku poštanskog operatora. Ukoliko poštanski operator nije dostavio odluku u propisanom roku, potrebno je priložiti dokaz o podnetoj reklamaciji, odnosno prigovoru.

Ukoliko prigovor ne sadrži sve potrebne podatke i dokumentaciju, Regulator može zatražiti njegovu dopunu u ostavljenom roku.

Rok za podnošenje prigovora Regulatoru

Korisnik može podneti prigovor:

• u roku od 15 dana od dana prijema odluke o odbijanju reklamacije ili prigovora za univerzalnu poštansku uslugu, ili
• u roku od 90 dana od dana podnošenja reklamacije, ili prigovora za univerzalnu poštansku uslugu ako poštanski operator nije dostavio odgovor.

Načini podnošenja prigovora Regulatoru

• Pisanim putem – uz dostavljanje prateće dokumentacije, u poštanskoj pošiljci ili direktnom predajom u pisarnici Regulatora, na adresu: Regulatorno telo za elektronske komunikacije i poštanske usluge Palmotićeva 2, 11103 Beograd, PAK 106306.

• Elektronskim putem preko internet stranice Regulatora – popunjavanjem odgovarajućeg formulara na internet šalteru: https://portal.ratel.rs/cyr/complaint/ptt/form.

• Putem elektronske pošte – slanjem prigovora na adresu: postanskotrziste@ratel.rs

Rok za odlučivanje Regulatora

Regulator donosi rešenje u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od 60 dana od dana pokretanja postupka.

Postupak vansudskog rešavanja spora pred Regulatorom ne isključuje mogućnost pokretanja postupka pred nadležnim sudom.

Propisi

Na internet stranici Regulatora https://www.ratel.rs/cyr/regulativa možete pronaći relevantne propise, uključujući:

• Zakon o poštanskim uslugama
• Pravilnik o postupku vansudskog rešavanja spora po prigovoru korisnika poštanskih usluga
• druga zakonska i podzakonska akta iz oblasti poštanskih usluga.