Postupak prigovora

Regulatorno telo za elektronske komunikacije i poštanske usluge (u daljem tekstu: Regulator) je nadležno za posredovanje u rešavanju prigovora na rad operatora u oblasti poštanskih usluga, te korisnici mogu da podnose prigovore Regulatoru, pod uslovom da su prethodno podneli reklamaciju poštanskom operatoru.

Prvi korak – Podnošenje reklamacije poštanskom operatoru

Razlozi za podnošenje i dokumentacija

Reklamacija se podnosi u slučaju gubitka, oštećenja ili umanjenja sadržine poštanske pošiljke, prekoračenja roka za prenos i uručenje registrovane poštanske pošiljke, za neizvršenu, nepotpuno ili pogrešno izvršenu poštansku uslugu registrovane poštanske pošiljke, ili u slučaju pogrešno obračunate poštarine i za pogrešno isplaćen ili neisplaćen otkupni iznos. Reklamacija treba da sadrži jasan razlog podnošenja iste, broj poštanske pošiljke, ime, prezime i adresu pošiljaoca i primaoca, kao i podatke o vrednosti pošiljke i otkupnom iznosu, ukoliko je predmet reklamacije vrednosna ili otkupna pošiljka, kao i raspoloživu dokumentaciju (kao na primer: Potvrdu o prijemu pošiljke, Zapisnik o neispravnosti, , slike oštećenja i drugo).

Kontakti za reklamacije kod poštanskih operatora

Reklamacija se podnosi nadležnom poštanskom operatoru, a prema instrukcijama koje daje svaki poštanski operator.

Detalje u vezi sa instrukcijama možete potražiti na sajtu poštanskog operatora, u direktnom kontaktu sa zaposlenim u poslovnicama ili putem kontakt centra (Call centre) poštanskog operatora, odnosno u opštim uslovima koje možete pronaći na sajtu Regulatora na linku:

https://ratel.rs/cyr/opsti-uslovi-za-za-obavljanje-postanskix-usluga

Rok za podnošenje reklamacija

Korisnik, može izjaviti reklamaciju poštanskom operatoru u roku od 60 dana u unutrašnjem i u roku od šest meseci u međunarodnom poštanskom saobraćaju, računajući od narednog dana od dana predaje poštanske pošiljke.

U slučajevima oštećenja ili umanjenja poštanske pošiljke, korisnik može izjaviti reklamaciju poštanskom operatoru najkasnije narednog radnog dana od dana uručenja pošiljke.

Rok rešavanja reklamacija

Poštanski operator je dužan da se izjasni o osnovanosti reklamacije u unutrašnjem poštanskom saobraćaju u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije i da donese odluku o podnetoj reklamaciji u roku od 15 dana od dana prijema reklamacije, dok odluku o osnovanosti reklamacije u međunarodnom poštanskom saobraćaju donosi u rokovima propisanim aktima Svetskog poštanskog saveza.

Za univerzalnu poštansku uslugu, nakon okončanog reklamacionog postupka, korisnik ima pravo da podnese prigovor poštanskom operatoru u roku od 15 dana od dana uručenja pisanog odgovora, koji je dužan da u roku od 15 dana od dana prijema prigovora odluči o prigovoru korisnika.

Drugi korak – Postupak kod Regulatora

Rok za podnošenje reklamacija

Protiv odluke o odbijanju reklamacije, korisnik poštanskih usluga može podneti prigovor Regulatoru u roku od 15 dana od dana prijema odluke, a zbog nedostavljanja odluke u roku od 90 dana od dana podnošenja reklamacije.

Potrebna dokumentacija

Pri podnošenju prigovora Regulatoru potrebno je priložiti podatke o pošiljci (broj poštanske pošiljke, ime i prezime i adresu pošiljaoca i primaoca), kao i drugu raspoloživu dokumentaciju (zapisnik o neispravnosti pošiljke, fotografije i sl.). Pored navedenog, u slučaju odbijanja reklamacije priložiti odluku poštanskog operatora, a u slučaju nedostavljanja odluke poštanskog operatora u propisanom roku potrebno je priložiti dokaz o podnetoj reklamaciji.

Adresa za prijem reklamacija

Upućivanjem prigovora (ili ličnim podnošenjem prigovora u pisarnici Regulatora), na adresu: Regulatorno telo za elektronske komunikacije i poštanske usluge, Palmotićeva 2, 11103 Beograd, PAK 106306

Upućivanjem prigovora elektronskim putem preko internet šaltera na sajtu Regulatora direktan link ka internet šalteru gde se nalazi mesto za unos formulara za prigovor: https://portal.ratel.rs/cyr/complaint/ptt/form

Upućivanjem prigovora na elektronsku adresu: postanskotrziste@ratel.rs

Na internet stranici Regulatora www.ratel.rs link https://ratel.rs/cyr/regulativa možete naći potrebne propise: Zakon o poštanskim uslugama i druga odgovarajuća zakonska i podzakonska akta, ukoliko želite da se detaljnije informišete o nadležnostima Regulatora, kao i pravima i obavezama, kako korisnika, tako i operatora u oblasti poštanskih usluga.