Шта је услуга са додатом вреношћу?

Услуга са додатом вреношћу (Value Added Services, VAS) је услуга која се пружа путем јавних електронских комуникационих мрежа коришћењем посебних бројева или кодова из Правилника о утврђивању Плана нумерације који се користе директно или индиректно преко апликације, и која се тарифира на посебан начин, а у сврху прибављања унапред одређених садржаја или услуга и наплаћује се преко рачуна за електронске комуникационе услуге (или умањењем prepaid кредита корисника).

Примери услуга са додатом вреношћу су:

• испорука садржаја за децу;
• испорука садржаја за одрасле;
• забавни садржаји;
• плаћање комуналних услуга које се остварују слањем и примањем једне поруке (услуге паркирања, градског превоза, …);
• хуманитарне донације путем SMS-а;
• гласање у телевизијским и радијским емисијама;
• медијске услуге;
• услуге маркетинга;
• игре на срећу;
• услуге подршке корисницима;
• ауторизација приступа;
• информисање корисника услуге о статусу његових услуга;
• наручивање одређених роба и услуга уколико се плаћање реализује преко рачуна за електронску комуникаону услугу;
• и друге услуге уколико се плаћање реализује преко рачуна за електронску комуникаону услугу.

Ко пружа VAS услугу?

VAS услугу пружа лице уписано у евиденцију привредних субјеката коју води РАТЕЛ, коме су додељени бројеви и/или кодови за приступ услугама са додатом вреношћу, које поседује софтверске алате за пружање ових услуга и електронску опрему која је повезана са јавном електронском комуникационом мрежом оператора који преноси услуге са додатом вредношћу. Пружалац ових услуга је одговоран за садржај, начин оглашавања и пружања услуге, обрачун и наплату исте.

Важно је знати да оператор који преноси услуге са додатом вредношћу може бити, али најчешће није пружалац услуге са додатом вредношћу. Његова улога је да, на основу потписаног уговора са пружаоцем VAS услуге, омогући приступ услузи, а често врши тарифирање и наплату за рачун пружаоца VAS услуге.

Пре коришћења услуге корисник мора бити јасно и недвосмислено обавештен о:

• цени услуге;
• начину наплате;
• условима коришћења;
• начину престанка коришћења услуге, када је реч о претплатничким услугама.

Трошак коришћења услуге посебно се исказује на рачуну оператора или се одбија од расположивог prepaid кредита корисника.

На шта треба да обратите пажњу?

Пре коришћења услуге са додатом вредношћу препоручујемо да:

• пажљиво прочитате цену и услове коришћења;
• проверите да ли се ради о једнократној или претплатничкој услузи;
• сачувате SMS поруке или другу комуникацију везану за услугу;
• не одговарате на сумњиве поруке које обећавају награде, зараду или друге погодности без јасног објашњења услова;
• обратите пажњу на поруке којима се од вас тражи потврда претплате или активација услуге.

Могуће злоупотребе

Правилником су забрањене праксе којима се корисници доводе у заблуду или оштећују на било који начин. Као злоупотреба нарочито се сматра:

• организовање наградних игара или квизова у којима се обећане награде не додељују;
• „двоструки/вишеструки клик“ уместо уноса једнократне лозинке као начин активације претплатничке услуге;
• лажна обавештења или рекламне кампање које корисника наводе да се претплати на услугу;
• пружање нетачних или непотпуних информација о услузи;
• прикривање података важних за доношење одлуке о коришћењу услуге;
• тарифирање позива у квизовима и емисијама када кориснику није омогућено стварно учешће у програму.

Како да се заштитите?

Ако не желите да користите услуге са додатом вредношћу, можете се обратити свом оператору и распитати се о могућностима ограничавања или блокирања приступа овим услугама. Правилник предвиђа додатне механизме заштите корисника, укључујући могућност блокаде одређених врста услуга.

Шта урадити ако имате проблем?

Ако сматрате да вам је услуга погрешно наплаћена, да сте доведени у заблуду или да је услуга пружена супротно правилима:

Корак 1: Поднесите приговор, путем телефона, електронске поште или писаним путем, свом оператору електронских комуникација, у складу са процедуром за решавање приговора.

Број телефона службе за подршку крајњим корисницима обавезно је бесплатан број (800) или број који се тарифира по цени јавно доступне телефонске услуге у националној мрежи, а наведени број не сме да буде број намењен за услуге са додатом вредношћу (9XX), нити број у иностранству.

Приговор крајњег корисника на износ задужења и/или на квалитет услуге подноси се пружаоцу услуге или оператору у писаној или електронској форми у року од 30 дана од дана доспећа рачуна за услугу, када се ради о приговору на износ рачуна, односно 30 дана од дана пружања услуге или од дана немогућности коришћења услуге, када се ради о приговору на квалитет услуге.

Када је крајњи корисник приговор поднео оператору, оператор је дужан да без одлагања приговор проследи пружаоцу услуге и сматраће се да је приговор поднет пружаоцу услуге. Пружалац услуге је дужан да поступа у складу са одредбама члана Закона о електронским комуникацијама, којима се уређује приговор крајњег корисника. Оператор је дужан да учествује у поступању пружаоца услуге по приговору и провери навода из приговора. Пружалац услуге и оператор су у обавези да спроведу административну и техничку проверу навода из приговора.

Корак 2: Уколико проблем није решен или сматрате да су прекршена правила која се односе на пружање услуга са додатом вредношћу, можете поднети представку РАТЕЛ-у, у року од 60 дана од дана достављања одговора пружаоца услуге, односно у року од 60 дана од дана истека рока у којем је пружалац услуге био дужан да се изјасни о приговору. У том случају РАТЕЛ поступа у складу са Законом о електронским комуникацијама и подзаконским актом којим се ближе прописује поступак вансудског решавања спора.

Приликом подношења приговора или представке препоручљиво је да доставите:

• број са ког је услуга коришћена;
• датум и време спорног догађаја;
• копију рачуна или извод спорних трошкова;
• SMS поруке или друге доказе који се односе на услугу.

Где можете добити информације о пружаоцима услуга са додатом вредношћу?

Информације о пружаоцима услуга са додатом вредношћу, као и додатне информације о правима корисника, доступне су на интернет страници РАТЕЛ-а на адреси https://registar.ratel.rs/cyr/reg201