Рекламација код поштанског оператора и поступак вансудског решавања спора пред Регулатором

Регулаторно тело за електронске комуникације и поштанске услуге (у даљем тексту: Регулатор) надлежно је за спровођење поступка вансудског решавања спора између поштанског оператора и корисника поштанских услуга.

Корисник може поднети приговор Регулатору тек након што је претходно покушао да спор реши непосредно са поштанским оператором.

Услови за обраћање Регулатору су:   

• да је корисник претходно поднео рекламацију поштанском оператору;                     

• да је корисник, у случају универзалне поштанске услуге, након окончаног рекламационог поступка поднео и приговор поштанском оператору на одлуку о рекламацији;                     

• да се корисник обратио Регулатору у року од 15 дана од дана достављања одлуке о одбијању рекламације или приговора за универзалну поштанску услугу;

• да се корисник обратио Регулатору у року од 90 дана од дана подношења рекламације, односно приговора за универзалну поштанску услугу, ако поштански оператор није доставио одговор.

Први корак – Подношење рекламације поштанском оператору

Разлози за подношење и документација

Рекламација се може поднети у случају:

•  губитка поштанске пошиљке

• оштећења или умањења садржине пошиљке

• прекорачења рока за пренос и уручење регистроване пошиљке

• неизвршене, непотпуно или погрешно извршене поштанске услуге

• губитка или погрешне исплате поштанске упутнице

• погрешно обрачунате поштарине

• погрешно исплаћеног или неисплаћеног откупног износа

Рекламација треба да садржи јасан разлог подношења исте, број поштанске пошиљке, име, презиме и адресу пошиљаоца и примаоца, као и податке о вредности пошиљке и откупном износу, уколико је предмет рекламације вредносна или откупна пошиљка, као и расположиву документацију (као на пример: Потврду о пријему пошиљке, Записник о неисправности,  слике оштећења и друго).

Контакти за рекламације код поштанских оператора

Рекламација се подноси директно поштанском оператору, у складу са упутствима која оператор објављује на свом сајту, у пословницама или путем контакт центра.

Опште услове поштанских оператора можете пронаћи на сајту Регулатора: https://ratel.rs/cyr/opsti-uslovi-za-za-obavljanje-postanskih-usluga

Рок за подношење рекламације код поштанског оператора

Корисник може поднети рекламацију:

• у року од 60 дана у унутрашњем поштанском саобраћају
• у року од шест месеци у међународном поштанском саобраћају

Рок се рачуна од наредног дана од дана предаје пошиљке.

У случају оштећења или умањења садржине пошиљке, рекламација се подноси најкасније наредног радног дана од дана уручења пошиљке.

Рок решавања рекламација код поштанског оператора

Поштански оператор је дужан да:

• се изјасни о основаности рекламације у року од 8 дана, и
• донесе одлуку о рекламацији у року од 15 дана од дана пријема рекламације.

За међународни поштански саобраћај рокови су прописани актима Светског поштанског савеза.

Код универзалне поштанске услуге, корисник може поднети приговор поштанском оператору на одлуку о рекламацији у року од 15 дана од дана пријема одговора.

Други корак – Поступак вансудског решавања спора пред Регулатором

Регулатор покреће поступак по пријему приговора корисника на донету одлуку о одбијању рекламације, односно на донету одлуку о одбијању приговора или због недостављања одлуке поштанског оператора пример, у следећим ситуацијама:

• неуручења поштанске пошиљке или уручења са закашњењем;
• ако посебно уговорена обавеза није извршена или није извршена у целини;
• погрешно је обрачуната и наплаћена поштарина;
• због оштећења или умањења садржине поштанске пошиљке.

Потребна документација

При подношењу приговора Регулатору потребно је доставити следеће податке и документацију:

• име, презиме и адресу корисника поштанских услуга;

• адресу електронске поште, уколико је поседује;

• предмет и разлог подношења приговора;

• број (пријемни број) поштанске пошиљке;

• назив поштанског оператора;

• овлашћење за заступање, уколико захтев не подноси корисник поштанских услуга;

• другу релевантну документацију за вођење поступка вансудског решавања спора (нпр. потврду о пријему пошиљке, записник о неисправности пошиљке, фотографије оштећења, преписку са поштанским оператором и др.).

У случају одбијања рекламације, потребно је приложити одлуку поштанског оператора. Уколико поштански оператор није доставио одлуку у прописаном року, потребно је приложити доказ о поднетој рекламацији, односно приговору.

Уколико приговор не садржи све потребне податке и документацију, Регулатор може затражити његову допуну у остављеном року.

Рок за подношење приговора Регулатору

Корисник може поднети приговор:

• у року од 15 дана од дана пријема одлуке о одбијању рекламације или приговора за универзалну поштанску услугу, или
• у року од 90 дана од дана подношења рекламације, или приговора за универзалну поштанску услугу ако поштански оператор није доставио одговор.

Начини подношења приговора Регулатору

• Писаним путем – уз достављање пратеће документације, у поштанској пошиљци или директном предајом у писарници Регулатора, на адресу: Регулаторно тело за електронске комуникације и поштанске услуге Палмотићева 2, 11103 Београд, ПАК 106306.

• Електронским путем преко интернет странице Регулатора – попуњавањем одговарајућег формулара на интернет шалтеру: https://portal.ratel.rs/cyr/complaint/ptt/form.

• Путем електронске поште – слањем приговора на адресу: postanskotrziste@ratel.rs

Рок за одлучивање Регулатора

Регулатор доноси решење у најкраћем могућем року, а најкасније у року од 60 дана од дана покретања поступка.

Поступак вансудског решавања спора пред Регулатором не искључује могућност покретања поступка пред надлежним судом.

Прописи

На интернет страници Регулатора https://www.ratel.rs/cyr/regulativa можете пронаћи релевантне прописе, укључујући:

• Закон о поштанским услугама
• Правилник о поступку вансудског решавања спора по приговору корисника поштанских услуга
• друга законска и подзаконска акта из области поштанских услуга.