Поступак приговора

Регулаторно тело за електронске комуникације и поштанске услуге (у даљем тексту: Регулатор) је надлежно за посредовање у решавању приговора на рад оператора у области поштанских услуга, те корисници могу да подносе приговоре Регулатору, под условом да су претходно поднели рекламацију поштанском оператору.

Први корак – Подношење рекламације поштанском оператору

Разлози за подношење и документација

Рекламација се подноси у случају губитка, оштећења или умањења садржине поштанске пошиљке, прекорачења рока за пренос и уручење регистроване поштанске пошиљке, за неизвршену, непотпуно или погрешно извршену поштанску услугу регистроване поштанске пошиљке, или у случају погрешно обрачунате поштарине и за погрешно исплаћен или неисплаћен откупни износ. Рекламација треба да садржи јасан разлог подношења исте, број поштанске пошиљке, име, презиме и адресу пошиљаоца и примаоца, као и податке о вредности пошиљке и откупном износу, уколико је предмет рекламације вредносна или откупна пошиљка, као и расположиву документацију (као на пример: Потврду о пријему пошиљке, Записник о неисправности, , слике оштећења и друго).

Контакти за рекламације код поштанских оператора

Рекламација се подноси надлежном поштанском оператору, а према инструкцијама које даје сваки поштански оператор.

Детаље у вези са инструкцијама можете потражити на сајту поштанског оператора, у директном контакту са запосленим у пословницама или путем контакт центра (Call centrе) поштанског оператора, односно у општим условима које можете пронаћи на сајту Регулатора на линку:

https://ratel.rs/cyr/opsti-uslovi-za-za-obavljanje-postanskix-usluga

Рок за подношење рекламација

Корисник, може изјавити рекламацију поштанском оператору у року од 60 дана у унутрашњем и у року од шест месеци у међународном поштанском саобраћају, рачунајући од наредног дана од дана предаје поштанске пошиљке.

У случајевима оштећења или умањења поштанске пошиљке, корисник може изјавити рекламацију поштанском оператору најкасније наредног радног дана од дана уручења пошиљке.

Рок решавања рекламација

Поштански оператор је дужан да се изјасни о основаности рекламације у унутрашњем поштанском саобраћају у року од 8 дана од дана пријема рекламације и да донесе одлуку о поднетој рекламацији у року од 15 дана од дана пријема рекламације, док одлуку о основаности рекламације у међународном поштанском саобраћају доноси у роковима прописаним актима Светског поштанског савеза.

За универзалну поштанску услугу, након окончаног рекламационог поступка, корисник има право да поднесе приговор поштанском оператору у року од 15 дана од дана уручења писаног одговора, који је дужан да у року од 15 дана од дана пријема приговора одлучи о приговору корисника.

Други корак – Поступак код Регулатора

Рок за подношење рекламација

Против одлуке о одбијању рекламације, корисник поштанских услуга може поднети приговор Регулатору у року од 15 дана од дана пријема одлуке, а због недостављања одлуке у року од 90 дана од дана подношења рекламације.

Потребна документација

При подношењу приговора Регулатору потребно је приложити податке о пошиљци (број поштанске пошиљке, име и презиме и адресу пошиљаоца и примаоца), као и другу расположиву документацију (записник о неисправности пошиљке, фотографије и сл.). Поред наведеног, у случају одбијања рекламације приложити одлуку поштанског оператора, а у случају недостављања одлуке поштанског оператора у прописаном року потребно је приложити доказ о поднетој рекламацији.

Адреса за пријем рекламација

Упућивањем приговора (или личним подношењем приговора у писарници Регулатора), на адресу: Регулаторно тело за електронске комуникације и поштанске услуге, Палмотићева 2, 11103 Београд, ПАК 106306

Упућивањем приговора електронским путем преко интернет шалтера на сајту Регулатора директан линк ка интернет шалтеру где се налази место за унос формулара за приговор: https://portal.ratel.rs/cyr/complaint/ptt/form

Упућивањем приговора на електронску адресу: postanskotrziste@ratel.rs

На интернет страници Регулатора www.ratel.rs линк https://ratel.rs/cyr/regulativa можете наћи потребне прописе: Закон о поштанским услугама и друга одговарајућа законска и подзаконска акта, уколико желите да се детаљније информишете о надлежностима Регулатора, као и правима и обавезама, како корисника, тако и оператора у области поштанских услуга.