U okviru sveobuhvatnog sagledavanja stanja na tržištu poštanskih usluga i preduzimanja mere u cilju unapređenja kvaliteta i podsticanja konkurencije na tržištu poštanskih usluga, Ratel je sproveo istraživanje stepena zadovoljenja potreba korisnika poštanskih usluga. Istraživanjem su obuhvaćena fizička i pravna lica na nacionalno reprezentativnim uzorcima.

Većina korisnika univerzalne poštanske usluge je zadovoljna blizinom pošte (87%), a 74% korisnika smatra da radno vreme pošte u kojoj najčešće obavlja usluge usklađena sa njihovim potrebama. Potrebu da pošta radi subotom vidi 70% fizičkih lica, posebno korisnici iz urbanih područja i zaposleni.

Primaocima se na adresi stanovanja uruči 72% ekspres pošiljaka sa robom, ali ako nisu na adresi, najčešće preuzimaju pošiljku u pošti ili poslovnici poštanskog operatora blizu 10%, zatim na paketomatu 9%, na adresi na poslu više od 8% i 1% na adresi u blizini stanovanja (komšija, prodavnica i dr.) Ispitanici najveći značaj pridaju ceni ekspres usluge i brzini uručenja, a polovina smatra da za cenu ekspres poštanskih usluga dobije odgovarajući kvalitet. Više od polovine stanovništva (53%) ima iskustvo sa korišćenjem paketomata i ocenjuje ga relativno visokom prosečnom ocenom (4.34).

Za preko 69% ispitanika je važno da postoji mogućnosti izbora uručenja eskpres pošiljki tačno određenog dana, kao i određenog vremena dostave u toku dana uz dodatnu naplatu. Najava preciznijeg vremena (±1 sat) uručenja (SMS, Viber poruke i dr.) je visoko vrednovana među ispitanicima  (ocena 4.12).

Značajan deo ispitanika (75%) naručuje i obavlja kupovinu u internet prodavnicama. Većina njih (81%) smatra bitnim da prilikom naručivanja dobije mogućnost izbora za dostavu između više poštanskih operatora. U pogledu načina plaćanja, 61% ispitanika ocenjuje da je značajna mogućnost plaćanja poštarine i otkupnog iznosa platnim karticama prilikom predaje ili uručenja pošiljke.

Negativno iskustvo sa nekim od poštansih operatora imalo je 25% korisnika ekspres usluga i to najpre sa predajom pošiljaka, zatim sa kašnjenjem njihove dostave, da im kuriri ne dostavljaju pošiljke do vrata, kao i sa oštećenjem pošiljaka.

Istraživanje stepena zadovoljenja potreba korisnika poštanskih usluga sprovodi se u skladu sa zakonskim nadležnostima Ratela i Strategijom razvoja poštanskih usluga u Republici Srbiji za period 2021–2025. godine, a navedeni rezultati istraživanja se odnose na 2025. godinu.