У оквиру свеобухватног сагледавања стања на тржишту поштанских услуга и предузимања мере у циљу унапређења квалитета и подстицања конкуренције на тржишту поштанских услуга, Рател је спровео истраживање степена задовољења потреба корисника поштанских услуга. Истраживањем су обухваћена физичка и правна лица на национално репрезентативним узорцима.

Већина корисника универзалне поштанске услуге је задовољна близином поште (87%), а 74% корисника сматра да радно време поште у којој најчешће обавља услуге усклађена са њиховим потребама. Потребу да пошта ради суботом види 70% физичких лица, посебно корисници из урбаних подручја и запослени.

Примаоцима се на адреси становања уручи 72% експрес пошиљака са робом, али ако нису на адреси, најчешће преузимају пошиљку у пошти или пословници поштанског оператора близу 10%, затим на пакетомату 9%, на адреси на послу више од 8% и 1% на адреси у близини становања (комшија, продавница и др.) Испитаници највећи значај придају цени експрес услуге и брзини уручења, а половина сматра да за цену експрес поштанских услуга добије одговарајући квалитет. Више од половине становништва (53%) има искуство са коришћењем пакетомата и оцењује га релативно високом просечном оценом (4.34).

За преко 69% испитаника је важно да постоји могућности избора уручења ескпрес пошиљки тачно одређеног дана, као и одређеног времена доставе у току дана уз додатну наплату. Најава прецизнијег времена (±1 сат) уручења (СМС, Вибер поруке и др.) је високо вреднована међу испитаницима  (оцена 4.12).

Значајан део испитаника (75%) наручује и обавља куповину у интернет продавницама. Већина њих (81%) сматра битним да приликом наручивања добије могућност избора за доставу између више поштанских оператора. У погледу начина плаћања, 61% испитаника оцењује да је значајна могућност плаћања поштарине и откупног износа платним картицама приликом предаје или уручења пошиљке.

Негативно искуство са неким од поштансих оператора имало је 25% корисника експрес услуга и то најпре са предајом пошиљака, затим са кашњењем њихове доставе, да им курири не достављају пошиљке до врата, као и са оштећењем пошиљака.

Истраживање степена задовољења потреба корисника поштанских услуга спроводи се у складу са законским надлежностима Ратела и Стратегијом развоја поштанских услуга у Републици Србији за период 2021–2025. године, а наведени резултати истраживања се односе на 2025. годину.