Postupak prigovora

Regulatorno telo za elektronske komunikacije i poštanske usluge (u daljem tekstu: Regulator) je nadležna za posredovanje u rešavanju prigovora na rad operatora u oblasti poštanskih usluga, te korisnici mogu da podnose prigovore Regulatoru, pod uslovom da su prethodno podneli reklamaciju poštanskom operatoru.

Prvi korak – Podnošenje reklamacije poštanskom operatoru

Razlozi za podnošenje i dokumentacija

Reklamacija se podnosi u slučaju gubitka, oštećenja ili umanjenja sadržine poštanske pošiljke, prekoračenja roka za prenos i uručenje poštanske pošiljke ili u slučaju kada poštanski operator nije izvršio uslugu ili je nije izvršio u celini. Reklamacija treba da sadrži jasan razlog podnošenja iste, kao i  raspoloživu dokumentaciju (kao na primer: Potvrdu o prijemu pošiljke, Zapisnik o neispravnosti, Potražnicu, slike oštećenja i drugo).

Kontakti za reklamacije kod poštanskih operatora

Reklamacija se podnosi nadležnom poštanskom operatoru, a prema instrukcijama koje daje svaki poštanski operator.

Detalje u vezi sa instrukcijama možete potražiti na sajtu poštanskog operatora, u direktnom kontaktu sa zaposlenim u poslovnicama ili putem kontakt centra (Call centre) poštanskog operatora, odnosno u opštim uslovima koje možete pronaći na sajtu Regulatora na linku https://www.ratel.rs/cyr/page/cyr-opsti-uslovi-operatora-postanskih-usluga.

Rok za podnošenje reklamacija

Reklamaciju u slučaju gubitka, prekoračenja roka za prenos i uručenje poštanske pošiljke ili u slučaju kada poštanski operator nije izvršio uslugu ili je nije izvršio u celini, korisnik može podneti poštanskom operatoru u roku od 60 dana u unutrašnjem i u roku od 6 meseci u međunarodnom poštanskom saobraćaju, računajući od narednog dana od dana predaje poštanske pošiljke.  

Reklamacija u slučaju oštećenja ili umanjenja sadržine poštanske pošiljke, korisnik može podneti poštanskom operatoru odmah prilikom uručenja, a najkasnije narednog radnog dana.

Rok rešavanja reklamacija

Poštanski operator je dužan da se izjasni u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije u unutrašnjem poštanskom saobraćaju i maksimalno u roku od 60 dana u međunarodnom poštanskom saobraćaju, donošenjem odluke o osnovanosti reklamacije.

Drugi korak – Postupak kod Regulatora

Rok za podnošenje reklamacija

Korisnik poštanskih usluga može podneti prigovor Regulatoru protiv odluke poštanskog operatora o odbijanju reklamacije u roku od 15 dana od dana prijema odluke o reklamaciji.

Takođe, korisnik može podneti prigovor Regulatoru i zbog nedostavljanja odluke poštanskog operatora o podnetoj reklamaciji.

Potrebna dokumentacija

Pri podnošenju prigovora Regulatoru potrebno je priložiti podatke o pošiljci (broj poštanske pošiljke, ime i prezime i adresu pošiljaoca i primaoca), kao i drugu raspoloživu dokumentaciju (zapisnik o neispravnosti pošiljke, fotografije i sl.). Pored navedenog, u slučaju odbijanja reklamacije priložiti odluku poštanskog operatora,  a u slučaju nedostavljanja odluke poštanskog operatora u propisanom roku potrebno je priložiti dokaz o podnetoj reklamaciji.

Adresa za prijem reklamacija

- Upućivanjem prigovora (ili ličnim podnošenjem prigovora u pisarnici Regulatora), na adresu: Regulatorno telo za elektronske komunikacije i poštanske usluge, Palmotićeva 2, 11103 Beograd, PAK 106306
- Upućivanjem prigovora elektronskim putem preko internet šaltera na sajtu Regulatora direktan link ka internet šalteru gde se nalazi mesto za unos formulara za prigovor: https://portal.ratel.rs/cyr/complaint/ptt/form
- Upućivanjem prigovora na elektronsku adresu: postanskotrziste@ratel.rs

Na sajtu Regulatora www.ratel.rs link https://www.ratel.rs/cyr/page/cyr-dokumenti možete naći potrebne propise: Zakon o poštanskim uslugama i druga odgovarajuća zakonska i podzakonska akta, ukoliko želite da se detaljnije informišete o nadležnostima Regulatora, kao i pravima i obavezama, kako korisnika, tako i operatora u oblasti poštanskih usluga.