Prava i obaveze korisnika i operatora

Prava obaveze i odgovornost korisnika poštanskih usluga

Korisnik poštanskih usluga je fizičko ili pravno lice koje koristi poštanske usluge kao pošiljalac ili primalac poštanske pošiljke.

Prava korisnika poštanskih usluga definisana su zakonom kojim se uređuje oblast poštanskih usluga i drugim domaćim i međunarodnim aktima koji regulišu uslove za obavljanje poštanskih usluga. Neka od prava, obaveza i odgovornosti korisnika poštanskih usluga su:

  • Pravo, obaveza i odgovornost pošiljaoca je da odabere onu vrstu usluge koja odgovara prirodi, sadržini, značaju, odnosno stvarnoj vrednosti poštanske pošiljke;
  • Pošiljalac je dužan da na poštanskoj pošiljci pravilno i jasno označi naziv, odnosno ime i prezime primaoca i pošiljaoca i tačnu adresu primaoca i pošiljaoca.
  • Pošiljalac je odgovoran za pravilno pakovanje poštanske pošiljke na način kojim se štiti sadržina te pošiljke, druge pošiljke, zaposleni koji rukuju pošiljkom, kao i oprema i sredstva koja se koriste pri rukovanju sa pošiljkom u skladu sa propisanim uslovima pakovanja poštanskih pošiljaka kod poštanskog operatora za specifičan sadržaj pošiljke (lomljiv sadržaj, tečnosti i sl.); Pošiljalac je odgovoran za unutrašnje i spoljašnje pakovanje poštanskih pošiljaka.
  • Pošiljalac ima pravo da raspolaže poslatom poštanskom pošiljkom do uručenja te pošiljke primaocu.
  • Primalac može da odbije prijem poštanske pošiljke prispele na njegovu adresu.
  • Korisnici mogu poštanske usluge da ostvare preko punomoćnika u skladu sa zakonom i opštim uslovima operatora. Punomoćje se može izdati za prijem i uručenje svih pošiljaka ili za pojedinačnu poštansku pošiljku. Punomoćje izdato od strane nadležnih organa važi za period koji je naveden u punomoćju, a punomoćje izdato od strane poštanskog operatora važi samo za usluge tog operatora, i to za period naveden u punomoćju.
  • Zabranjeno je slanje poštanskih pošiljaka koje sadrže:
    • opasne i štetne materije, kao i predmete koji mogu ugroziti zdravlje i život ljudi i oštetiti druge poštanske pošiljke, osim materija u vezi sa kojima je postupanje uređeno posebnim zakonom, međunarodnom konvencijom i drugim međunarodnim aktima;
    • narkotike i psihotropne supstance, osim kada su pošiljalac i primalac ovlašćeni za njihov promet odnosno za njihovu upotrebu;
    • materijale pornografskog ili erotskog karaktera koji prikazuju seksualnu eksploataciju dece (dečiju pornografiju), odnosno seksualne radnje ljudi koje se odnose na životinje i nekrofiliju;
    • proizvode ili supstance koje mogu oštetiti druge poštanske pošiljke ili poštansku opremu zbog svoje prirode ili ambalaže, odnosno pakovanja;
    • novac, kovanice, novčanice, druge hartije od vrednosti, plemenite metale i vredne komade nakita, osim u vrednosnim pošiljkama;
    • žive životinje, osim životinja čiji je prijem i slanje uređen opštim uslovima operatora za obavljanje poštanskih usluga;
    • predmete čiji je uvoz zabranjen u državi u koju se šalje;
    • druge materije, odnosno predmete čije slanje je zabranjeno drugim propisima.
  • Za pošiljke za koje poštarina nije plaćena ili je nedovoljno plaćena, istu plaća primalac, odnosno pošiljalac prilikom vraćanja takve pošiljke, ako poštanski operator nije drugačije propisao opštim uslovima za obavljanje poštanskih usluga. Ako pošiljalac prilikom vraćanja poštanske pošiljke odbije da plati poštarinu, pošiljka se smatra neisporučivom.
  • Ako pošiljka sadrži žive životinje, čiji je prenos dozvoljen, pošiljka se mora podići u roku od 24 časa.

Prava, obaveze i odgovornost poštanskih operatora

Poštanski operator odnosno davalac poštanskih usluga je privredni subjekt koji obavlja jednu ili više poštanskih usluga.

Poštanski operator je dužan da kvalitetno i na propisan način obavlja poštanske usluge i poštuje minimalne standarde kvaliteta koje utvrđuje Agencija. Prava korisnika poštanskih usluga definisana su zakonom i drugim domaćim i međunarodnim aktima koji regulišu uslove za obavljanje poštanskih usluga. Poštanski operator u opštim uslovima utvrđuje prava, obaveze i odgovornost kojih će se pridržavati prilikom obavljanja poštanskih usluga, i to: 

  • Pravo da poštarinu naplati unapred, ako ugovorom poštanskog operatora i korisnika nije drugačije određeno, a prema važećem cenovniku poštanskih usluga;
  • Poštanski operator je dužan da istakne cenovnik poštanskih usluga na vidnom mestu u prostorijama u kojima pruža poštanske usluge.
  • Poštanski operator je dužan da na zahtev korisnika da na uvid važeći cenovnik poštanskih usluga.
  • Poštanski operator može da izvrši uvid u sadržinu pošiljke na prijemu, pre njenog zatvaranja, a pošiljalac je dužan da omogući uvid, osim u pošiljke čija je sadržina pisano saopštenje.
  • Poštanski operatori su dužni da pri obavljanju poštanskih usluga obezbede nepovredivost tajnosti pisama i drugih sredstava opštenja. Načelo nepovredivosti tajnosti sadržine poštanskih pošiljaka, pisama i drugih sredstava opštenja može se narušiti samo na osnovu odluke suda, kada je to neophodno za vođenje krivičnog postupka ili zaštite bezbednosti Republike Srbije, otvaranjem ili privremenim oduzimanjem pisama. Nepovredivost tajnosti pisama i drugih sredstava opštenja je narušena ako poštanski operator:
    • poštansku pošiljku uruči neovlašćenom licu, na neovlašćen način sazna sadržinu poštanskih pošiljaka ili je zadrži ili prikrije;
    • neovlašćenom licu saopšti podatke o sadržini, pošiljaocu, primaocu ili druge podatke o pošiljkama.
  • Ukoliko poštanska pošiljka ne sadrži sve adresne podatke primaoca i pošiljaoca, poštanski operator, odnosno zaposleni na prijemu pošiljaka, dužan je da zahteva od korisnika da otkloni uočene nedostatke u adresovanju, a ukoliko korisnik ne postupi u skladu sa zahtevom, dužan je da odbije prijem takve pošiljke.
  • Obaveza i odgovornost poštanskog operatora da odbije prijem pošiljke ukoliko proceni da ambalaža u koju je upakovana pošiljka ne odgovara prirodi i sadržini pošiljke, tj da ne može da obezbedi nepovredivost sadržine i tajnost podataka u toku prenosa.
  • Kada postoji osnovana sumnja da se u poštanskoj pošiljci nalaze zabranjeni predmeti, poštanski operator je dužan da bez odlaganja o tome obavesti nadležni organ i da po njegovoj odluci komisijski otvori i pregleda sadržinu pošiljke.
  • Poštanski operator, odnosno zaposleni kod poštanskog operatora, dužni su da pri prijemu otkupnih i vrednosnih pošiljaka izvrše uvid u ličnu ispravu korisnika sa fotografijom i evidentiraju registarski broj lične isprave u cilju utvrđivanja identiteta pošiljaoca i sprečavanja pranja novca i finansiranja terorizma i prometa robe neregistrovanih subjekata. Poštanski operator je dužan da navedene podatke čuva kao poslovnu tajnu najmanje godinu dana i to na način propisan zakonom kojim se uređuje tajnost podataka. Ove podatke poštanski operator koristi u svrhu za koju su prikupljeni i može ih dostaviti samo po zahtevu suda ili drugog nadležnog organa, za potrebe postupka koji se vodi pred tim organom.  
  • Poštanski operator odnosno zaposleni kod poštanskog operatora, dužan je da vrši uvid u ličnu ispravu sa fotografijom punomoćnika, kao i da evidentira registarski broj lične isprave punomoćnika onih pošiljaoca koji predaju pošiljke na osnovu zaključenog ugovora.
  • Poštanski operator je dužan da svaku primljenu poštansku pošiljku i dokumenta koja se na tu pošiljku odnose označi datumom prijema i svojim identifikacionim znakom. Datumom prijema ne moraju biti označene pošiljke koje su primljene po ugovoru;
  • Prilikom prijema registrovane poštanske pošiljke, poštanski operator je dužan da pošiljaocu izda potvrdu o prijemu pošiljke koja mora da sadrži sve elemente na osnovu kojih se može utvrditi identitet pošiljke, kao što je ime ili naziv i adresa primaoca, broj pošiljke, datum prijema, masa, vrednost, opis sadržine, naplaćena poštarina i drugi podaci o pošiljci. Potvrda o prijemu pošiljke se može uz saglasnost korisnika izdati i elektronskim putem.
  • Poštanski operator je dužan da poštanske pošiljke dostavi u propisanom i garantovanom roku. Rokove definiše poštanski operator u svojim opštim uslovima. Rokom za uručenje poštanskih pošiljaka smatra se vreme od prijema poštanske pošiljke do njenog uručenja. U rokove uručenja poštanskih pošiljaka ne računaju se:
    • vreme kašnjenja zbog nepotpune i netačne adrese;
    • vreme kašnjenja zbog više sile;
    • neradni dani i dani kada se ne obavlja dostava poštanskih pošiljaka.
  • Ako je poštanska pošiljka primljena posle poslednje otpreme pošiljaka iz pristupne tačke poštanskog operatora, rok se produžava za jedan radni dan. Poštanski operator može sa korisnicima koji predaju veći broj poštanskih pošiljaka, ugovoriti i drugačije rokove za uručenje, ali ne duže od pet radnih dana od dana prijema pošiljaka.
  • Poštanski operator po pravilu uručuje poštanske pošiljke lično primaocu ili ovlašćenom licu. Registrovane pošiljke mogu se uručiti i odraslom članu domaćinstva, licu zaposlenom u domaćinstvu, odnosno u poslovnoj prostoriji primaoca. Ostale pošiljke mogu se uručiti i ubacivanjem u kućne sandučiće. Sudska pismena i pismena u upravnom i prekršajnom postupku uručuju se u skladu sa zakonom.
  • U slučaju neuspele dostave registrovane poštanske pošiljke, poštanski operator je dužan da ostavi izveštaj o prispeću pošiljke koji sadrži obaveštenje u kom roku i gde primalac može preuzeti poštansku pošiljku. Ako je primaocu ostavljen izveštaj o prispeću pošiljke pre isteka roka za uručenje pošiljke, smatra se da je poštanski operator ispunio svoju obavezu i pošiljku uručio u propisanom roku.
  • Poštanske pošiljke koje se uručuju u poslovnicama poštanskog operatora primaoci mogu preuzeti u rokovima koje utvrđuju poštanski operatori opštim uslovima za obavljanje poštanskih usluga.
  • Sve registrovane pošiljke podležu plaćanju ležarine, odnosno povratne poštarine, ako za njihovo neuručenje nije odgovoran poštanski operator.
  • Ako pošiljalac nije drugačije odredio, poštanski operator je dužan da pošiljke vrati pošiljaocu kada je:
    • primalac odbio prijem;
    • primalac nepoznat;
    • nepotpuna adresa;
    • netačna adresa;
    • istekao rok čuvanja;
    • primalac preseljen;
    • primalac umro.

Obaveza postupanja poštanskog operatora sa neisporučivim pošiljkama

  • Poštanski operator je dužan da postupa sa neisporučivim pošiljkama na način utvrđen zakonom kojim se uređuje oblast poštanskih usluga. Poštanska pošiljka se smatra neisporučivom ako:
    • pošiljku nije moguće uručiti ni primaocu ni pošiljaocu;
    • poštarina nije plaćena ili je delimično plaćena, a pošiljalac i primalac su odbili da plate neplaćeni iznos poštarine.
  • Poštanski operator je dužan da komisijski pregleda neisporučive poštanske pošiljke, što podrazumeva i njihovo otvaranje, pod uslovom da:
    • je istekao vremenski period za čuvanje i nije moguće utvrditi tačnu adresu pošiljaoca;
    • postoje dokazi na pakovanju, odnosno omotu da je poštanska pošiljka oštećena i da može oštetiti druge poštanske pošiljke ili opremu ili može ugroziti zaposlene kod poštanskog operatora;
    • postoji odluka nadležnog organa.
  • Ako se i posle komisijskog pregleda poštanska pošiljka ne može uručiti primaocu ili vratiti pošiljaocu, poštanski operator:
    • korespodenciju komisijski odmah uništava;
    • poštansku pošiljku koja sadrži robu i druge predmete čuva šest meseci, računajući od dana komisijskog pregleda;
    • uputnicu i otkupni iznos čuva tri godine, računajući od dana kada je ustanovljeno da je neisplativa;
    • isprave i druga dokumenta pronađena u poštanskoj pošiljci, uključujući i pošiljku čija je sadržina zabranjena, dostavlja u roku od trideset dana od dana komisijskog pregleda, organu koji je isprave i druga dokumenta izdao ili nadležnom organu opštine na čijoj je teritoriji predmetna pošiljka primljena.
    • Robu i druge predmete koje sadrži neisporučiva poštanska pošiljka, po isteku roka čuvanja, poštanski operator izlaže javnoj prodaji.
    • Ako je sadržina neisporučive poštanske pošiljke podložna kvarenju, poštanski operator predmetnu pošiljku uništava ili je prodaje neposrednom pogodbom.
  • Novčana sredstva dobijena prodajom sadržine poštanske pošiljke čuvaju se godinu dana od isteka roka za čuvanje poštanske pošiljke.
  • Sredstva od prodaje sadržine pošiljke isplaćuju se pošiljaocu ako u roku od godinu dana od dana izvršene prodaje podnese zahtev za isplatu, umanjena za troškove čuvanja, javne prodaje i isplate ovih sredstava.
  • Ako pošiljalac ne podnese zahtev za isplatu u roku od godinu dana od prodaje sadržine pošiljke novčana sredstva (od prodaje) postaju vanredni prihod poštanskog operatora.

Reklamacije korisnika poštanskih usluga, odgovornost i oslobađanje od odgovornosti poštanskog operatora

Korisnik poštanskih usluga koji nije zadovoljan pruženom uslugom ima pravo na reklamaciju poštanskom operatoru.

Svaka reklamacija mora da sadrži broj poštanske pošiljke, ime, prezime i adresu pošiljaoca i primaoca, kao i podatke o vrednosti pošiljke i otkupnom iznosu, ukoliko je predmet reklamacije vrednosna ili otkupna pošiljka.

U slučaju da korisnik ne podnese reklamaciju u predviđenim rokovima, gubi pravo na novčanu naknadu štete.

Reklamacije korisnika poštanskih usluga u potražnom postupku i rokovi za podnošenje reklamacije

Ukoliko korisnik smatra da poštanska pošiljka nije uručena primaocu ili da je uručena sa zakašnjenjem, da posebno ugovorena obaveza nije izvršena ili da nije izvršena u celini, može izjaviti reklamaciju poštanskom operatoru u roku od 60 dana u unutrašnjem i u roku od šest meseci u međunarodnom poštanskom saobraćaju, računajući od narednog dana od dana predaje poštanske pošiljke.

Reklamacija korisnika poštanskih usluga za slučaj oštećenja pošiljke i rokovi za podnošenje reklamacije

U slučajevima oštećenja ili umanjenja sadržine poštanske pošiljke korisnik može izjaviti reklamaciju poštanskom operatoru najkasnije narednog radnog dana, a u daljem roku od 60 dana od dana uručenja pošiljke podneti zahtev za obeštećenje i izjaviti prigovor Agenciji.

Izjašnjenja poštanskog operatora

Poštanski operator je dužan da se izjasni u roku od osam dana od dana prijema reklamacije u unutrašnjem poštanskom saobraćaju i u roku propisanom međunarodnim aktima međunarodnom poštanskom saobraćaju, donošenjem odluke o osnovanosti reklamacije.

Prigovor Agenciji

Protiv odluke poštanskog operatora o odbijanju reklamacije, korisnik može da podnese prigovor Agenciji u roku od 15 dana od dana prijema odluke o reklamaciji.

Korisnik može podneti prigovor Agenciji i zbog nedostavljanja odluke o podnetoj reklamaciji.

Vansudsko rešavanje spora pred Agencijom

Po podnetim prigovorima Agencija posreduje u vansudskom rešavanju spora nastalog između poštanskog operatora i korisnika poštanskih usluga.

Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja spora ne isključuje i ne utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom.

Na postupak vođenja i okončanja vansudskog rešavanja spora između poštanskog operatora i korisnika, primenjuju se odredbe zakona kojima se uređuju posredovanje, arbitraža, kao i drugi propisi kojima se uređuje vansudsko rešavanje sporova.

Odgovornost poštanskog operatora i naknada štete korisniku

Poštanski operator je dužan da poštansku pošiljku uruči primaocu u stanju u kome je primljena od pošiljaoca.

Za prouzrokovanu štetu koja je nastala u međunarodnom poštanskom saobraćaju, poštanski operator odgovara u skladu sa međunarodnim aktima, u granicama utvrđene odgovornosti.

Za prouzrokovanu štetu koja je nastala u unutrašnjem poštanskom saobraćaju, poštanski operator je dužan da korisniku isplati naknadu štete, i to:

  • za gubitak ili potpuno oštećenje vrednosne poštanske pošiljke - iznos označen na pošiljci uvećan za poštarinu naplaćenu po vrednosti i desetostruki iznos naplaćene poštarine za tu pošiljku umanjenu za poštarinu po vrednosti;
  • za gubitak ili pogrešnu isplatu uputnice - iznos u visini iznosa označenog na uputnici, uvećan za desetostruki iznos naplaćene poštarine za prijem, prenos i isplatu uputnice;
  • za delimično oštećenje ili umanjenje sadržine vrednosne poštanske pošiljke - iznos u visini utvrđenog dela oštećenja ili umanjenja sadržine;
  • za gubitak ili potpuno oštećenje registrovane poštanske pošiljke - desetostruki iznos naplaćene poštarine;
  • za delimično oštećenje ili umanjenje sadržine registrovane poštanske pošiljke – iznos u visini utvrđenog dela oštećenja ili umanjenja sadržine;
  • za neizvršenu, nepotpuno ili pogrešno izvršenu poštansku uslugu registrovane poštanske pošiljke - petostruki iznos naplaćene poštarine;
  • za prekoračenje roka za uručenje registrovane poštanske pošiljke – trostruki iznos naplaćene poštarine.

Indirektna šteta ili izmakla dobit se ne uzima u obzir prilikom obračuna naknade štete.

Poštanski operator je dužan da nadoknadi štetu korisniku koji je platio poštarinu za prenos pošiljke.

Oslobađanje od odgovornosti poštanskog operatora

Poštanski operator se oslobađa odgovornosti za naknadu štete ako je:

  • šteta nastala usled više sile;
  • prijem, prerada, prevoz i uručenje poštanske pošiljke obavljeno u skladu sa odredbama zakona kojim se uređuje oblast poštanskih usluga;
  • šteta nastala usled propusta pošiljaoca u vezi sa izborom poštanske usluge ili obezbeđenjem njene sadržine;
  • adresa nepotpuna ili netačna.