Postupanje po prigovorima pretplatnika/korisnika na operatore elektronskih komunikacija

Odredbama člana 113. Zakona o elektronskim komunikacijama (u daljem tekstu: ZEK) je propisano da pretplatnik može da u pisanom obliku da podnese operatoru prigovor na iznos kojim je zadužen za pruženu uslugu, odnosno na kvalitet pružene usluge, kao i da traži naknadu štete, saglasno odredbama ugovora o pružanju usluge sa manjim kvalitetom od ugovorenog.

Rok za podnošenje prigovora je 30 dana od dana dospeća računa za uslugu, kada se radi o prigovoru na iznos računa, odnosno 30 dana od dana pružanja usluge, kada se radi o prigovoru na kvalitet usluge.

Operator je dužan da u roku od 15 dana od dana podnošenja prigovora dostavi pretplatniku odgovor u pisanom obliku.

Pretplatnik kome je odbijen prigovor može se obratiti RATEL-u ili drugom telu radi posredovanja u vansudskom rešavanju spora ili može pokrenuti parnični postupak pred nadležnim sudom, u roku od 15 dana od dana dostavljanja odgovora operatora na prigovor, odnosno 15 dana od dana isteka roka u kojem je operator bio dužan da se izjasni o prigovoru.

Podnošenje prigovora RATEL-u pretplatnik može izvršiti:

- upućivanjem prigovora (ili ličnim podnošenjem prigovora u pisarnici RATEL-a), na adresu: Palmotićeva 2, Beograd

- upućivanjem prigovora elektronskim putem preko Internet šaltera na sajtu RATEL-a, čiji je direktan link: http://portal.ratel.rs/sr/complaint

    - upućivanjem prigovora na elektronsku adresu: ratel@ratel.rs.

Potpun prigovor mora sadržati sledeće podatke:

- ime i prezime podnosioca prigovora,

- adresu prebivališta/boravišta podnosioca prigovora odnosno adresu za prijem pošte (mesto, ulica, broj, PAK),

- naziv operatora elektronskih komunikacija na koga se odnosi prigovor,

- kratak opis predmeta prigovora,

- broj pretplatničkog ugovora,

- broj telefona, ako se prigovor odnosi na uslugu vezanu za telefonski broj i/ili priključak,

- podatak o tome da li se podnosilac prigovora već obraćao operatoru elektronskih komunikacija prigovorom, i ukoliko jeste, koji je ishod tog obraćanja,

- kopiju relevantne dokumentacije u vezi sa prigovorom,

- rezultate merenja kvaliteta protoka interneta pomoću aplikacije RATEL Net Test preko linka https://nettest.ratel.rs/sr/test. Merenje obaviti prema Uputstvu za merenje: https://www.nettest.ratel.rs/sr/wizard.