RATEL je u skladu sa svojim zakonskim nadležnostima i Strategijom razvoja poštanskih usluga u Republici Srbiji za period 2021–2025. godine, a u cilju sveobuhvatnog sagledavanja stanja na tržištu poštanskih usluga, sproveo istraživanje stepena zadovoljenja potreba korisnika poštanskim uslugama u 2021. godini. Tokom istraživanja je anketirano 1206 fizičkih i 304 pravna lica, a obuhvaćene su sve poštanske usluge: univerzalna poštanska usluga (pismonosne i paketske) koju pruža javni poštanski operator, kao i ostale poštanske usluge (ekspres i kurirske) koje pružaju  drugi poštanski operatori. Što se tiče područja na kom je sprovedeno anketiranje, za fizička lica obuhvatalo je oko 30% ispitanika  ruralnog i oko 70% ispitanika  urbanog područja Republike Srbije, dok je struktura za pravna lica podrazumevala odgovarajuću raspodelu prema tipu vlasništva, veličini preduzeća, delatnosti, regionu i tipu regiona.

Istraživanje obuhvata analizu važnosti postojanja pošte u bližem okruženju ispitanika, zadovoljstvo blizinom pošte, prilagođenost radnog vremena potrebama ispitanika, kao i analizu kvaliteta pružanja poštanskih usluga prema vrstama pošiljaka,  ocenu rada poštanskih operatora i najznačajnijeg razloga za izbora poštanskog operatora za slanje ekspres pošiljaka.

Takođe, proveravana je i informisanost korisnika o načinu i važnosti pravilnog adresovanja poštanskih pošiljaka u cilju kvalitetnog prenosa i uručenja pošiljke, kao i potrebe korisnika za unapređenje načina uručenja poštanskih pošiljaka.

Posebna grupa pitanja bavila se istraživanjem načina podnošenja reklamacija i brzinom rešavanja reklamacija, zatim uticajem i posledicama COVID-19 na korisnike u pogledu korišćenja poštanskih usluga, kao i uticajem internet prodaje na poštanske usluge.

Ispitanici su anketirani i u pogledu negativnog iskustva i razloga nezadovoljstva poštanskim operatorima. Analizirani su parametri po pojedinim poštanskim operatorima: kasnila je dostava pošiljaka, kuriri su kasnili sa dolaskom na adresu radi preuzimanja pošiljaka na prenos, pošiljka je oštećena tokom prenosa, pošiljka je izgubljena ili kuriri ne dostavljaju pošiljku do vrata stana/kuće .

Detaljniji pregled istraživanja možete naći na sledećim na linkovima:

1. Istraživanje stepena zadovoljenja potreba korisnika poštanskih usluga za fizička lica – 2021. godina
2. Istraživanje stepena zadovoljenja potreba korisnika poštanskih usluga za pravna lica – 2021. godina